Video Conferencia

VÍDEO CONFERENCIA

¿Que es una vídeo conferencia?

Es un sistema interactivo que permite a varios usuarios mantener una conversación virtual por medio de la transmisión en tiempo real de vídeo, sonido y texto a través de Internet.

Estos sistemas están especialmente diseñados para llevar a cabo sesiones de capacitación, reuniones de trabajo, demostraciones de productos, entrenamiento, soporte, atención a clientes, marketing de productos.

Beneficios de vídeo conferencia

• Disminuye las distancias, reduciendo tiempos y costos.
• Favorece y aumenta a la productividad de los equipos de trabajo.
• Maximiza el tiempo de empleados y ejecutivos.
• Fortalece la participación y relación entre las personas.
• Mejora los sistemas de información y comunicación de la empresa.
• Acelera el proceso de toma de decisiones y resolución de problemas.

Características de vídeo conferencia 

•  Permite ver al interlocutor en el monitor de la computadora.

•  Permite conversar con el interlocutor a través del micrófono y altavoces de la computadora.   

• Permite compartir y modificar de forma conjunta e instantánea aplicaciones (hojas de cálculo, documentos de texto, bases de datos, etc) entre los interlocutores.

•  Permite transferencia de ficheros (imágenes fijas, gráficos, planos, ejecutables...) entre los interlocutores.   

• Permite el uso compartido de una pizarra electrónica para trabajo en grupo.

• Permite la reunión de varias personas  en tiempo real sin estar estas en el mismo lugar 

• Se logra ahorrar en costos de traslados para las personas de la reunión permitiendo llegar acuerdos, tomar decisiones importantes

• Permite intercambiar todo tipo de archivos texto, imágenes logrando así la colaboración de todos.

• Permite la transmisión en vivo de exposiciones tanto a lo largo del territorio nacional como fuera de nuestras fronteras.

• La tecnología con la que se cuenta permite que se utilicen materiales de apoyo en formatos como Word, Power Point y vídeo para las exposiciones.

• Le permite a docentes y estudiantes un potencial multimedia para complementar con imágenes y sonidos los conceptos, procesos y demostraciones que se expongan en las actividades.

 tipos de vídeo conferencia 

• Videoconferencia sobre RDSI . Para la realización de videoconferencias RDSI (ISDN) es necesario contar con líneas de este tipo lo cual no es algo habitual. Al ser líneas dedicadas al tráfico de la videoconferencia y ser un canal directo entre los participantes, la velocidad de conexión una vez establecida la videoconferencia es fija y no suele fluctuar lo cual garantiza un mínimo de calidad durante todo el desarrollo del evento.  Es recomendable contar con al menos 3 líneas RDSI (128Kb*3 -> 384Kb de ancho de banda) para tener una buena experiencia de usuario. Hoy en día son muy pocas las videoconferencias en las que recurre a este tipo de conexión debido a su coste, baja calidad y a la necesidad de contar con dichas líneas RDSI. Lasala de reuniones por videoconferencia ubicada en el Servicio de Informática cuenta con este tipo de líneas RDSI así como con el equipamiento necesario para realizar videoconferencias de este tipo si fuera necesario.

• Videoconferencia sobre redes IP . Desde hace varios años es el sistema más empleado para la realización de videoconferencias dado que las velocidades de conexión a Internet, sobre todo entre centros como universidades, son lo suficientemente altas y estables como para reemplazar a las conexiones por RDSI. Es habitual hacer videoconferencias IP desde 768Kb hasta 2Mb dependiendo del tipo de conexión de los centros participantes ofreciendo una calidad en audio, vídeo y datos muy alta. Todas las salas de videoconferencia que ofrece este servicio cuentan con equipos de videoconferencia IP con velocidades de conexión de hasta 4MBs.
• Videoconferencia con aplicaciones de escritorio como ISL , Adobe Connect , Skype , Polycom PVX , Google Talk , etc. Este tipo de sistemas no suelen utilizar protocolos ni codecs de tipo estándar y la calidad ofrecida suele ser muy baja. Encajan bien para videoconferencias de diario. El servicio de videoconferencias de la UA presta servicio para este tipo de videoconferencias usando Adobe Connect.

• Videoconferencia con sistemas de videoconferencia de tipo profesional como Polycom , Tandberg , Sony , Lifesize, etc. Son sistemas de videoconferencia que sí utilizan protocolos de comunicación (H323, H320, SIP) y codecs de audio y vídeo estándar (H263, H264, AAC) y que normalmente van implementados en equipos hardware de videoconferencia dedicados. Normalmente todas las organizaciones del ámbito universitario cuentan con equipos de estas características lo cual garantiza interoperabilidad y calidad. Todas las salas de videoconferencia que ofrece este servicio cuentan con equipos de estas características.
• Videoconferencias Punto a Punto . Son videoconferencias en las que tan solo intervienen 2 sitios.No es necesario contar con ningún equipo adicional para realizar videoconferencias de este tipo.

soporte tecnico

Guion sobre soporte técnico 

"No entra a Internet"

técnico: buenos días, mi nombre es jonathan y soy técnico en soporte en que le puedo ayudar 

usuario: mucho gusto, tengo un problema con mi computadora como lo puedo resolver 

técnico: que tipo de falla tiene su computadora 

usuario: no entra a Internet 

técnico: ya verifico si esta encendido el módem 

usuario: si ya lo revise asta lo encendí y lo apague pero aun así no entra 

técnico: ok, entonces ya se cual es la falla: su tarjeta de red esta desconfigurada 

usuario: entonces esa es la falla que tiene mi computadora y como lo puedo solucionar 

técnico: tiene el disco de instalación de su tarjeta de red

usuario: si silo tengo 

técnico: introduzcalo y lea las instrucciones y dele clic en siguiente y ya se configuro 

usuario: si ya lo introduje y revise si ya entraba a Internet y si ya entro a Internet disculpe por la molestia gracias 

técnico: fue un placer atenderlo

CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER EL PERSONAL PARA ATENDER AL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER EL PERSONAL PARA ATENDER AL CLIENTE

• EXCELENTE PRESENCIA (UNIFORME O ROPA APROPIADA). 

• AMABILIDAD (AUNQUE TE GRITEN).

• CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO EN UN 90%. 

• ACTITUD DE SERVICIO (INDISPENSABLE).

• TENER PACIENCIA, YA QUE NUNCA SABES QUE TIPO DE CLIENTE TE VA A TOCAR, PORQUE CADA PERSONA SE COMPORTA DIFERENTE. 

• TENER TACTO ES DECIR ADECUARSE A LOS REQUERIMIENTOS DE CADA CLIENTE, PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LA PERSONA. 

• DEBE GUSTARLE EL TRATO CON LAS PERSONAS, YA QUE DE ESO DEPENDE SU TRABAJO.
• RECONOCER QUE EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN.
• SIEMPRE DAR RESPUESTAS CON SONRISA.
• UTILIZAR FRASES COMO A SUS ORDENES, QUE DESEA, ESTAMOS PARA HACERLO SENTIR EN SU CASA, QUE DESEA EL SEÑOR, VUELVE PRONTO, MUCHAS GRACIAS ETC.
• SER RÁPIDO A LA HORA DE ATENDERLO.
  
  
  
  
  
  
  

Como crear un grupo en SKYPE

COMO CREAR UN GRUPO EN SKYPE

1.      Entramos a SKYPE

2.      Le damos clic en la opción contactos y sale la opción  crear un nuevo grupo

3.       Cuando entres al grupo añade los contactos

4.       Cuando ya los hayas  agregado has la vídeo llamada o llamada

5.       así aparece en la pantalla cuando estas realizando la vídeo llamada o llamada

Como agregar contactos a SKYPE

COMO AGREGAR CONTACTOS A SKYPE

1.       Entrar a tu cuenta de SKYPE

2.       Editar tu perfil cambiando tu foto de perfil

3.       Agregar amas contactos durante SKYPE, en el buscador.

4.       Cuando ya este agregado el contacto llamarle o hacerle una video llamada

5.       Y cuando ya tengas tu cuenta en SKYPE podrás hacer todo tipo de cosas como comunicarte con las demás durante una llamada o vídeo llamada

Servicios de Soporte Tecnico

SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO

¿QUÉ ES EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO?

Ofrece una solución orientada a la resolución de problemas y dudas, suministrando información técnica sobre instalación, uso y mantenimiento de productos y/o servicios.
En colaboración con los mayores agentes de diferentes sectores de la industria, actuamos como un “único” punto de contacto para garantizar la efectividad y el cumplimento de los niveles de servicio desde la primera llamada del cliente (FCR- First Call Resolution).

ÁREAS DE DESEMPEÑO

1. Empresas 
2.  Instituciones 
3. Hogares 
4.  En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar.

CARACTERÍSTICAS DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO

1-el usuario reporta una falla al equipo  de soporte técnico.
2-el personal de servicio llena la boleta 
de solicitud.
3-atender la solicitud y acudir al lugar para determinar la causa del problema.
4-trasladar el computador al centro de soporte del departamento del sistema
5-realizar la reparación pertinente.
6- la solicitud queda como "no resuelta" si no se logran solucionar los problemas de la pc.

TIPOS DE SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO

1.- SOPORTE ONLINE 

2.- SOPORTE TÉCNICO DE SOFTWARE:

• Auditoria Informática.

• Reparaciones Técnicas.

• Servicios de mantenimiento preventivo

• Servicios de mantenimiento correctivo

• Instalación de Software

• Limpieza de virus

• Diseño e implementación de Políticas de Seguridad.

• Diseño e implementación de Políticas de Backups / Restauración.

3.- SOPORTE TÉCNICO DE HARDWARE:

Disponemos de técnicos informáticos para ayudarle ante cualquier incidencia o necesidad con un servicio y asesoramiento profesional que permita resolver la incidencia en la mayor brevedad posible.

• Auditoria Informática.

• Reparaciones Técnicas.

• Servicios de mantenimiento preventivo

• Servicios de mantenimiento correctivo

• Reparaciones de Hardware.

• Recuperaciones ante desastres.

• Recuperación de datos.

  4.- SOPORTE LEY 1328/98 DE DERECHOS DE AUTOR Y DERECHOS CONEXOS Y LEY 1682 DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL.

Disponemos de asesores profesionales para ayudarle a adaptarse correctamente a la normativa vigente.

5.- CONTRATO DE MANTENIMIENTO DE HARDWARE (CPU, MONITORES, IMPRESORAS, TECLADO, MOUSE):

Este contrato incluye:

• Mantenimiento Preventivo: consiste en la limpieza interna y externa, lubricación, chequeo, y diagnostico general de los equipos. La periodicidad de este mantenimiento seria establecida de acuerdo a las necesidades del cliente.

• Mantenimiento correctivo: consiste en la reparación de los equipos informáticos en caso de fallas o desperfectos. Los gastos de reparación, repuestos y accesorios corren por cuenta del cliente, previa aprobación del presupuesto.

• Actualización de hardware de los equipos informáticos. (Placa, memoria, procesador a una versión superior)

• Asistencia en la instalación y configuración de software:

• Sistemas operativos (Linux y Windows)

• Ofimática (Microsoft Office, Open Office, Lotus Symphony y otros)

• Antivirus (Kaspersky, Eset, Norton, Avira y otros).

PC POTENCIADA PARA USO COMO SERVIDOR DE:

• Correo: administra los correos electrónicos (e-mail) de la empresa. Le permite manejar su propio dominio de correos. Opcional: se podrá implementar el Web mail, lo que permita que pueda revisar su correo desde cualquier sitio que tenga Internet, a través del navegador de la PC.

• Proxy (Internet): permite administrar el acceso a Internet de la empresa. Le brinda la posibilidad de restringir el acceso a ciertas páginas de Internet consideradas dañinas o perjudiciales para la red de usuarios de su empresa. También nos permite restringir las opciones de subir o bajar archivos, programas, etc. de la WEB. Otra ventaja es que este equipo almacena en la memoria las paginas utilizadas frecuentemente, mejorando de esta forma el rendimiento de la navegación.

• Archivos: Le permite almacenar y administrar archivos de la empresa. Mediante este equipo, los usuarios podrán administrar sus archivos personales, de manera a tenerlos como copia de “backup” o en algunos casos, compartirlos, por ejemplo, con todos los usuarios del mismo departamento. En este caso, también se establecen restricciones, es decir, ciertos usuarios solamente tienen acceso a ciertos archivos del equipo.

• Implementación y puesta a punto de Si te informático: El Si te informático es un lugar físico donde se ubican los equipos PC potenciados para su uso como servidores, cumpliendo los requisitos básicos de seguridad.

“PRODUCTO INTEGRAL”: CONSISTE EN UN CONTRATO ANUAL QUE INCLUYE:

• Mantenimiento de hardware

• Actualización de hardware de equipos informáticos

• Protección contra Virus (Antivirus Kaspersky, Esset, Norton, Avira u otros)

• PC potenciada para uso como servidor con los servicios de Servidor de Correo, Servidor de archivos, Proxy (Internet)
  

Atención a Clientes

ATENCIÓN A CLIENTES

¿QUÉ ES ATENCIÓN A CLIENTES?

Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico.

¿QUE SERVICIOS OFRECEN?

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

NIVEL DE SERVICIOS QUE DEBE OFRECER

Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES

•        HABILIDADES DE ESCUCHA: Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
•        HABILIDADES DE PREGUNTA: Aquellos que están en el servicio de atención al cliente    saben que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el  problema.  

•      RESPONSABLE: cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.
•      SENSIBLE: Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.
•       ENTENDIDO: deben ser completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.
•    COMPLETO: debe resolver una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.
•          PUNTUAL: Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.
•    PRECISO: Toda información emitida  debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente. 
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