ATENCIÓN A CLIENTES
¿QUÉ ES ATENCIÓN A CLIENTES?
Es aquel
servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos,
entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico.
¿QUE
SERVICIOS OFRECEN?
Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.
NIVEL
DE SERVICIOS QUE DEBE OFRECER
Se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
CUÁL ES LA MEJOR
FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de
precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo,
podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o
podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro
podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o
dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
- Contacto
cara a cara
- Relación
con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y
cumplidos
- Instalaciones
CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN A CLIENTES
- HABILIDADES DE ESCUCHA: Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
- RESPONSABLE: cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.
- SENSIBLE: Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.
- ENTENDIDO: deben ser completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.
- COMPLETO: debe resolver una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.
- PUNTUAL: Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.
- PRECISO: Toda información emitida debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente.
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